一、岗位概述
作为购物中心服务形象的关键触点，本岗位全面负责现场顾客服务、复杂客诉处理、会员体系运营及服务团队支持。需通过专业的服务技能、敏锐的现场洞察和高效的跨部门协调，提升顾客满意度和忠诚度，维护商场服务品质与品牌声誉。
二、主要岗位职责
1. 现场服务与运营督导
（1）负责总服务台的日常运营，为顾客提供咨询、导引、便民服务（如雨具租借、物品寄存）及失物招领管理。
（2）主动巡检服务区域，监督现场服务标准（如仪容仪表、服务用语）的执行，及时发现并反馈服务短板。（3）管理客服中心物料（如会员礼品、宣传品），确保物料充足、陈列有序。
2. 客诉处理与危机应对
（1）独立、专业地处理重大、疑难及升级客诉，包括涉及商户服务质量、商品质量、安全事件等复杂纠纷。
（2）严格按照客诉处理流程，进行记录、调查、沟通与闭环，维护公司利益与顾客关系平衡。
（3）定期分析客诉数据，编制服务案例报告，为优化营运流程、商户管理提供改进建议。
3. 会员体系运营与营销支持
（1）负责购物中心会员的招募、维护与深度服务工作，解答会员咨询，处理会员权益纠纷。
（2）执行会员营销活动（如积分兑换、会员日），协助市场部门进行现场推广与顾客互动。
（3）收集与分析会员消费数据与反馈，为会员权益优化及精准营销提供支持。
三、任职资格
（1）全日制本科及以上学历，物业管理、酒店管理、市场营销或相关专业优先。
（2）2年以上大型购物中心、高端百货或星级酒店前台/客服工作经验。
（3）熟练掌握办公软件，具备良好的数据记录与报告撰写能力。
（4）卓越的沟通与共情能力：能冷静、专业地与情绪激动的顾客沟通，化解矛盾，并维护公司形象。
（5）强大的问题解决与决策能力：面对复杂客诉能快速厘清关键，在授权范围内独立做出合理判断与处置。（6）商户协调能力：熟悉购物中心运营模式，能有效与商户沟通协作，共同解决顾客问题。
（7）高度的服务意识与责任心：对服务品质有自我要求，能主动发现并推动服务细节的改善。
（8）基础的数据敏感度：能够从客诉与会员数据中提炼有效信息。